Assistante de régulation médicale: une plate-forme unique de reception pour le 15, le 17 et le 18

Assistante de régulation médicale: une plate-forme unique de reception pour le 15, le 17 et le 18

Au 15, au 17 ou au 18, les voix qui vous raccrochent à la vie à la plate-forme unique de reception du département de Haute-Viennesecurite_3219571 centre-d-appel-du-samu_3219569

L’assistante de régulation médicale (ARM) prend les premières informations avant de passer l’appel au médecin régulateur. Sang-froid et organisation sont les règles d’or pour les agents qui répondent car ils sont le premier maillon d’une chaîne d’intervention, qui porte secours aux habitants. 
Dans le département de Haute-Vienne, grâce à une plate-forme unique de reception, les ARM gèrent tous les appels d’urgence qu’on fasse le 15 pour le Samu, le 17 pour la police et la gendarmerie ou le 18 pour les pompiers.
Quelques chiffres
Le Samu reçoit 150.000 appels par ans, la gendarmerie 80.000, la police 56.000. 48.000 donnent lieu à un traitement et 12.435 interventions ont été menées en 2016. Sur la même année, les pompiers ont répondu à 99.000 appels et sont intervenus 18.132 fois.
Emergency Live reporte les temoignages des ARM du département de Haute-Vienne racontées dans l’article de Pierre Vignaud 

Savoir gérer le stress  des victimes

« Notre rôle est de filtrer les appels. Nous ne sommes pas médecins. Nous avons souvent au bout du fil des gens qui sont en situation de stress, c’est notamment le cas des jeunes parents, qui ont un problème avec leur bébé. Nous sommes là pour prendre les premiers renseignements, avant de confier l’appel au médecin régulateur. C’est lui qui décidera de l’envoi (ou non) d’une ambulance », Confie Sandrine, assistante de régulation médicale (ARM) au Samu. « Nous répondons à des personnes en grand danger, des femmes victimes de violences conjugales à qui on a confié des téléphones par décision judiciaire. Ce sont des situations très critiques », explique de son côté Florence, de la police.

En plus d’être en ligne avec les victimes, ces agents sont en relation constante avec leurs effectifs sur le terrain. « Notre rôle est d’évaluer les besoins nécessaires en fonction de chaque cas. Parfois, sur certaines interventions, nous allons envoyer des pompiers de deux casernes différentes pour garder en réserve des pompiers, en cas d’autres interventions. Cela peut expliquer certains délais d’intervention », explique Denis, chef de salle chez les pompiers. « En cas de crise, lors des tempêtes par exemple, nous mettons en place un centre de traitement d’appels (CTA), qui ne s’occupera que les appels liés à la crise en question », ajoute le commandant Olivier Robert.

Un appel efficace en cas d’urgence

Quand on appelle les services d’urgence, chaque minute compte et certaines informations sont à donner en priorité.

« Le plus important pour nous, c’est de savoir où se trouvent les personnes à secourir. Il faut donc donner une adresse précise. Avec les smartphones, on peut avoir cette précision, même en zone rurale », explique Denis, chef de salle au Service départemental d’incendie et de secours (Sdis). Dans ces moments de stress, les agents au bout du fil ont l’habitude de gérer ce type de situation.

« Une fois le motif de l’appel expliqué, il suffit juste de répondre à nos questions. Quand il y a de l’attente pendant les périodes de rush, on comble l’attente en posant d’autres questions plus précises, comme sur les antécédents médicaux par exemple » assure Béatrice, assistante de régulation médicale au 15.

Pour les gendarmes, il est aussi important de donner son numéro de téléphone. « En cas de coupure il faut être capable de retrouver l’appelant par tous les moyens. »

En lien avec les autres services d’urgence

Ces différents services, qui décrochent 24 heures/24, sont constamment en lien les uns avec les autres. « Nous sommes constamment connectés avec les pompiers et les Samu. On peut aussi avoir les autres services qui nous annoncent une opération qui nécessite notre présence », explique le capitaine Thierry Perez, commandant du Centre opérationnel de gendarmerie (COG) de Limoges, qui suit ses équipes en direct ses équipes sur une carte. « Une fois sur les lieux, nous restons en contact avec nos patrouilles pour un éventuel renfort. Pour gérer avec succès les appels de détresse, il faut une bonne connaissance du terrain. »

Solitude, blagues, erreurs : ces appels qui polluent les urgences

Les sonneries de téléphone se comptent par dizaines de milliers chaque année dans les différents centres d’appels du département. Mais la proportion d’appels qui donnent lieu à l’envoi d’une équipe sur le terrain est largement inférieure (Lire ci-contre).

Cet écart de chiffres s’explique notamment par un nombre important d’appels qui ne nécessitent pas une urgence. « Avec l’arrivée des smartphones et des numérotations rapides d’urgence, on reçoit pas mal d’appels de poche. On raccroche, mais on peut en recevoir plusieurs du même numéro en l’espace d’un quart d’heure », explique Denis, chef de salle chez les sapeurs-pompiers.

Outre les blagues et les appels malveillants, les agents au bout du fil doivent répondre à des gens confrontés à la solitude. « Certains ont juste besoin de parler. En pareils cas, on les renvoie vers SOS amitié. Tout cela pollue nos lignes, mais on ne peut pas raccrocher comme ça », raconte Béatrice, assistante de régulation médicale au Samu. Autre problème auquel sont confrontés les agents en bout de ligne, les problèmes d’orientation.

« À la différence des autres pays européens, nous n’avons pas de numéro unique des urgences. Donc nous sommes obligés de jouer les filtres » explique Denis du service départemental d’incendie et de secours (SDIS). Un rôle qu’il devra, avec ses confrères subir encore quelque temps.

Ces appels d’un autre genre

Au bout du fil, les agents doivent garder leur professionnalisme en toutes circonstances, même quand les demandes de leurs interlocuteurs sortent de l’ordinaire.

« Nous avons des personnes qui nous appellent tous les jours et pour lesquelles on ne peut rien. Il y a quelques semaines, un homme nous a dit qu’il n’arrivait pas à trouver le sommeil. Nous lui avons répondu qu’il devait aller se mettre au lit. Puis il a rappelé dix minutes plus tard pour nous dire “Ça y est, je suis au lit”. On lui a souhaité bonne nuit », se souvient avec amusement Béatrice, assistante de régulation médicale (ARM) au Samu de Limoges.

« Des fois, nous prenons le temps de répondre car ce sont des gens qui se sentent seuls, mais parfois, ces appels interviennent alors que le standard est bondé », ajoute l’ARM. Du côté de la police, ces appels d’un autre genre frisent parfois le paranormal.

« Il arrive que nous ayons au bout du fil des personnes souffrant de troubles mentaux. Dernièrement, on nous a contactés car “il y avait des personnes qui pénétraient par les tuyaux de canalisation”. Une autre fois, nous avons eu droit à des “radars atomiques dans un immeuble”, explique-t-on du côté de la police. De quoi écrire des livres de science-fiction !

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