Comment faire face à la violence externe

Comment faire face à la violence externe

Ils en ont marre. Et ils souffrent. Ils? Ce sont des salariés du privé ou du public qui doivent parfois, dans le cadre de leur activité, gérer des relations tendues avec le public. Si la violence au travail constitue donc un risque important dans un nombre croissant de professions, les réponses à y apporter ne sont pas aussi
complexes qu’on l’imagine …

Quand on parle de violence au travail, il ne faut pas tout mélanger. Nous nous attacherons ici à étudier le cas de la violence externe : les agressions dues à des personnes extérieures à l’entreprise (client, fournisseur…), sans aborder les violences de prédation comme le racket ou les cambriolages, le vandalisme ou les professions dont le métier implique une exposition aux actes violents (policiers, gardiens de prison, agents de sécurité, transporteurs de fonds… ). Violences et métiers qui nécessitent des mesures très particulières de prévention. Alors quelles sont les activités concernées ? Elles sont nombreuses et vont des entreprises de transport public à l’Éducation nationale, en passant par le secteur sanitaire et social (h6pitaux, services sociaux … ), les agences bancaires et postales, les grandes surfaces commerciales, etc.

DES FORMES DIVERSES

La violence externe est protéiforme. Elle va de la simple agression verbale à la violence physique ou psychologique contre un salarié. Ces violences peuvent provoquer des arrêts de travail dus à des coups et blessures, des traumatismes psychologiques pouvant avoir comme conséquence ultime et dramatique le suicide. C’est pour cela que ce type de violence ne doit pas être pris à la légère et doit être traité comme un accident du travail qui requiert un accompagnement médical et psychologique de la victime. Toute forme de contact avec le public induit un risque de violence. Sans prétendre que cela est inévitable, il
faut tout de même le garder à l’esprit. Quand on se penche un peu sur les situations qui ont dégénéré et conduit à un acte violent. verbal ou physique, on constate que certains facteurs et situations favorisent les agressions. Quelques exemples : le travail isolé. la présence d’arqent, l’autorité conférée au salarié, des
clients excédés par une attente particulièrement longue ou en colère par un manque de qualité. On peut parler de violence externe lorsqu’un travailleur se sent maltraité, menacé, agressée dans le contexte de son travail par une personne n’appartenant pas à son entreprise.

QUELS RISQUES POUR LA SANTÉ ?

Les violences externes ont ou peuvent avoir des répercussions sur la santé physique ou psychique de la victime. Et quelle que soit la gravité de la « violence l). D’une manière générale, les agressions physiques sont reconnues, prises en compte et traitées. Par contre. en ce qui concerne les atteintes verbales, les
choses sont plus complexes. Les agressions verbales ne sont pas toujours reconnues par les entreprises. Or employeurs et préventeurs doivent comprendre que répétées, les violences verbales peuvent avoir des conséquences plus graves pour les victimes que certaines agressions physiques. Elles peuvent en effet avoir des conséquences psychologiques pour la victime et provoquer des traumatismes pour les collègues témoins. Il faut traiter les violences externes comme toute autre question de santé et sécurité au travail. Il faut accepter denvisaqer les agressions comme des actes pouvant provoquer une dégrada-
tion des conditions de travail et détériorer les relations dans l’entreprise. Leurs répercussions professionnelles se situent à plusieurs niveaux : investissement au travail, relation avec le public et relation avec l’encadrement et les collègues. Par conséquent, les violences externes peuvent provoquer une hausse de l’absentéisme, un important turn-over, entretenir un climat d’insécurité au travail et donc nuire à l’image mèrne de certaines entreprises et des métiers concernés. Par ailleurs, les agressions peuvent entrainer une dégradation du climat social de l’entreprise prenant la forme de mouvements sociaux.

QUELLE PRÉVENTION ?
Pour réduire les risques de violences externes et leurs conséquences, il faut d’abord adapter le fonctionnement de l’entreprise. son organisation du travail et son environnement. Comme pour tout risque potentiel pour la santé des salariés, l’emploveur doit évaluer les risques de survenue de tels actes.
mettre en piace des mesures de prévention appropriées, en donnant la priorité aux mesures permettant de supprimer les violences ou à défaut de les réduire, informer et former le personnel exposé. La démarche de prévention repose sur plusieurs étapes. On peut s’inspirer de la démarche de prévention des RPS. Il faut donc associer les travailleurs et leurs représentants éventuels à l’identification des situations de travail à risque. On devra aussi recueillir les accidents et incidents déjà survenus dans l’entreprise. les données du médecin du travail et/ou du service de santé au travail, et les plaintes exprimées par les salariés. Il taudra aussi rechercher les principaux facteurs pouvant contribuer à
la survenue d’actes hostiles ou aggraver les répercussions de tels actes. On mettra en piace un pian d’action. On privilégiera les mesures qui visent à intervenir sur les causes de la violence.
Une procédure d’accompagnement des victimes de violences sera nécessaire pour limiter les traumatismes consécutifs à une agression.

INTERVENIR
Sur les causes de violences
> Les modes de fonctionnement de l’entreprise : fournir aux clients/usagers un accueil adéquat, adapter les horaires d’ouverture aux besoins du public, limiter les files d’attente
> Lorganisation du travail : clarifier les procédures avec lesquelles les usagers ne sont pas familiers, prévoir des effectifs suffisants pendant les périodes de forte affluence
> Lenvironnement et le milieu de travail : mettre en piace un programme de lutte contre la violence dans l’environnement immédiat de l’entreprise

QUE FAIRE EN CAS D’AGRESSION
Immédiatement :
> Prévenir les secours/apporter les premiers secours
> Prévenir la direction.
> Ne pas laisser un travailleur victime ou témoin d’un acte de violence seui durant les heures suivant l’incident.
> Apporter rapidement une aide médicale et psychologique à la victime et, au besoin, à son entourage professionnel.

Dans les heures et les jours qui suivent :
> Déclarer l’agression en accident du travail.
> Aider la victime à effectuer les démarches légales et administratives.
> Informer le CHSCT et/ou les autres instances représentatives du personnel.
> Analyser l’agression en interne.
> Réévaluer le risque et si besoin adopter de nouvelles mesures de prévention
Source : INRS.

COMPORTEMENTS MENACANT ET FACTEURS AGGRAVANTS
Les comportements 
> Physique menaçant : gestes du poing, destruction matérielle,
objets lancés, incendie volontaire.
> Verbal menaçant : menaces orales, téléphonées ou écrites,
excès verbaux, jurons, insultes ou langage méprisant ou
condescendant.
> Agression physique : coups portés, crachats, bousculade,
jusqu’au viol, blessure par arme ou meurtre.

Les facteurs professionnels qui augmentent le risque de violence externe
> Le travail avec les personnes instables (services sociaux, débits d’alcool…).
> Le travail en promiscuité (transports publics).
> la manutention d’argent comptant, d’objets de valeur ou de médicaments (caissiers, agences bancaires ou postales, pharmaciens … ).
> les inspections, contròles ou applications des règlements (fonctionnaires des impòts, douaniers, inspecteurs du travail, contròleurs des transports en commun, gardiens de parc … ).
> La prestation de services, soins, conseils ou formation (services après-vente, soins médicaux, ambulanciers, enseignement … ).
> Le travail isolé (médecins, infirmières et travailleurs sociaux à domicile, chauffeurs de taxi, démarcheurs, réparateurs et livreurs à domicile, gestionnaires de station-service

Source PIC magazine

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