L’assistant de régulation médicale et la gestion de l’appel d’urgence

L’assistant de régulation médicale est le premier interlocuteur de tous qui composent le 15, un maillon fondamental dans la chaîne des soins. Le rôle de l’ARM est de savoir imposer la structure de l’appel. Cette nécessité est aujourd’hui renforcée par une tendance évolutive de la profession vers une judiciarisation de la fonction et une mise en cause plus fréquente des temps de réponse ou des modalités d’intervention des secours.

Pour mieux décrir la gestion de l’appel d’urgence Emergency Live, en collaboration avec U.N.A.R.M., reporte ci-dessous l’article de M Yves Lambert de Turbulance.

L’aide médicale urgente fait l’objet d’une réglementation instituant dans chaque département un Service d’Aide Médicale Urgente (SAMU) situé dans un centre hospitalier et au sein duquel est individualisé un centre de réception et de régulation des appels (CRRA). L’alerte est reçue au CRRA par l’Assistant de Régulation Médicale (ARM), sous la responsabilité du Médecin régulateur sur le numéro d’appel national 15/ 112 et/ou par l’interconnexion avec les autres services de secours (CODIS/CTA) via le téléphone ou la radio.

La prise d’appel

Une fois la demande d’aide médicale urgente identifiée, l’ARM ouvre un dossier médical informatisé qui ne sera clôturé que lorsque le patient sera arrivé à destination dans un établissement de soins, ou lorsque la décision médicale sera achevée. L’ARM commence alors un interrogatoire qui, selon la gravité de l’appel, pourra durer plus ou moins longtemps mais devra comporter, même pour les cas les plus bénins, le numéro de téléphone de l’appelant, l’adresse d’intervention du patient et le motif de l’appel.

L’étape de la prise d’adresse n’est pas aussi aisée qu’elle y paraît. Face à une situation exceptionnelle, certains appelants paniquent et négligent certaines informations primordiales. L’ARM doit donc s’assurer que l’adresse saisie est bien celle du patient, et donc de l’intervention. La prise d’adresse doit être la plus précise possible afin de faciliter l’accès des moyens engagés. Elle doit comporter la ville, la rue, le numéro du bâtiment, le code ou l’interphone, et toutes les informations nécessaires (escalier, étage, voie d’accès, sens de circulation, travaux, etc…). Pour limiter le risque d’erreur dans cette prise d’adresse, l’ARM procède à un interrogatoire dirigé.

L’envoi des moyens

Après avoir pris connaissance de l’affaire, le médecin régulateur peut décider l’envoi de moyens variés. C’est à l’ARM que revient la responsabilité d’envoyer, dans un délai approprié au degré d’urgence, l’effecteur demandé. Il dispose des moyens propres aux différents SMUR (Unités mobiles Hospitalières d’un des SMUR), des moyens ATSU (Association des transporteurs Sanitaires d’Urgence), des moyens secouristes (Sapeurs-pompiers, Croix-Rouge ou Protection Civile) ou encore des intervenants médicaux disponibles (médecins traitants ou médecins de garde).

Afin de réduire au maximum la phase d’alerte de ces intervenants, l’ARM peut être autorisé à déclencher immédiatement les moyens de secours sur sa propre initiative dans des cas bien précis prévus par les protocoles de régulation (procédures de régulation médicale), en fonction de la nature de l’appel (arrêt cardiaque, pendaison, défenestration, explosion, etc…). Pour tout appel traité directement par l’ARM, le médecin régulateur est informé dans l’instant qui suit cette décision. Toujours afin de réduire des délais d’intervention, l’ARM doit connaître à chaque moment l’état de disponibilité de l’ensemble des moyens à sa disposition, à charge aux ambulanciers de fournir cette information indispensable.

Le suivi de l’intervention

L’ARM reçoit les appels concernant les bilans des effecteurs (UMH, ambulanciers, sapeurs-pompiers, etc.). L’appel est ensuite transmis au médecin régulateur. Une fois prise la décision médicale, l’ARM assiste le médecin dans la recherche de place disponible et adaptée à la pathologie le patient. Il doit donc connaître les différentes structures hospitalières du secteur, leur spécialité (services d’urgence, pédiatrie, maternité, réanimations cardiaque, polyvalente, pédiatrique etc.…) et les lits disponibles.

L’ARM assure également la traçabilité de l’intervention en collectant un certain nombre de codes état indispensables: horaires du départ base, d’arrivée sur les lieux, du bilan, du départ des lieux de l’intervention, de l’arrivée dans le service receveur, de la fin de l’intervention et de la disponibilité de l’effecteur. Dans le cadre de la judiciarisation grandissante, cet aspect du rôle de l’ARM trouve toute sa place afin de protéger l’ensemble des intervenants, (Médecin régulateur, PARM, équipe SMUR, ambulanciers ou pompiers) et explique l’intransigeance des ARM.

Les autres missions de l’ARM

L’ARM renseigne le grand public sur les différents services de garde (pharmacies, médecins, dentiste) ou sur certains numéros de téléphones spécialisés dans le domaine médical, comme les urgences psychiatriques, dentaires ou ophtalmologiques.

Il participe également aux exercices de médecine de catastrophe et met en œuvre sur le terrain, en situation d’exception (plan rouge), des moyens de télécommunications, tout en assurant les fonctions de l’ARM au niveau du poste médical avancé.

Source: Turbulance – M Yves Lambert

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