Marco Torriani, Cultore di Public Safety e Homeland Security Membro dell’Emergency Service Staff Network (Essn) dell’European Emergency Number Association (Eena) sul sito nue112.eu ha cercato di porre qualche “puntino sulle i” nell’ambito del Numero Unico Europeo di Emergenza 112 e Soccorso Pubblico, Pubblica Sicurezza e Sicurezza dei Territori. Il suo articolo molto interessante è uno spunto per iniziare discussioni attente al problema del tempo e della corretta risposta al chiamante durante un’emergenza, aspetto tutt’altro che marginale quando si parla di soccorso sanitario o – ancora peggio – di soccorso per pubblica sicurezza.

Diverse testate giornalistiche con i rispettivi mezzi informativi, stanno pubblicando alcuni passaggi non corretti (il personale del 112 ha soccorso, i sanitari del 112 hanno provveduto a, il 112 ha coordinato le operazioni di soccorso, il 112 ha inviato i mezzi dei vigili del fuoco, ecc.).

Già in pregressa lettera era stata pubblicata una sintetica precisazione. Sovente si confondono ruoli, funzioni, istituti per una errata capacità comunicativa e una ormai scarsa capacità educativa e informativa. Sia i mass media che la gente comune e purtroppo molti lavoratori del sistema Soccorso Pubblico e della Pubblica Amministrazione con le relative rappresentanze di ogni ordine e grado, ancora formulano discordanti e non approfondite espressioni atte a turbare appunto la comunicazione/informazione/educazione veritiera, inficiandone l’utilità soprattutto in temi delicati come quello in questione. È evidente anche una locale e nazionale poca attitudine all’approfondimento e studio sul tema, di cui è disponibile (seppur limitata) letteratura specifica.

Un conto è educare/informare all’uso del Numero Unico Europeo di Emergenza 112 (e siamo tutti d’accordo), diverso è educare/informare la cittadinanza su cosa e come il servizio eroga e in che modalità e con quali attribuzioni di competenza, appropriatezza, conoscenza e consapevolezza.

Il modello attuato in Lombardia del Numero Unico Europeo di Emergenza 112 prevede l’aggiunta nella Catena del Soccorso, di un Call Center Laico al cui interno operano operatori telefonici laici di provenienza Lsu (Lavoratori socialmente utili), lavoratori in Cig (Cassa integrazione garantita a zero ore), personale in distacco temporaneo dal Sistema regionale (Sireg).

Non vi sono in tali call center laici né gli operatori né le istituzioni deputate alla Pubblica Sicurezza, alla Sicurezza dei Territori e al Soccorso Pubblico (Forze di Polizia, Vigili del Fuoco, Soccorso Sanitario). Il call center laico non coordina e non gestisce l’attività propria delle istituzioni poco sopra citate, ma si limita a ricevere le chiamate dell’utenza, a capirne genericamente il bisogno, a localizzarne la posizione e a inoltrare l’utenza stessa alle centrali operative degli enti deputati al soccorso pubblico di cui sopra (Vigili del Fuoco, Soccorso Sanitario, Forze dell’Ordine).

I vari numeri di emergenza nazionali (112-113-115-118 e altri) esistono ancora ma componendo tali numeri si è inoltrati comunque al call center laico. Pertanto non è il call center laico del numero unico europeo di emergenza 112 che eroga e garantisce la risposta e la gestione competente al bisogno del cittadino, della collettività, del territorio, ma sono le Centrali operative degli enti istituzionalmente preposti che devono adempiere a tale erogazione e garanzia.

I modelli organizzativi in Europa di istituzione e attuazione del numero unico europeo di emergenza 112, sono diversi, anche se le evidenze e tendenze europee si stanno dirigendo verso l’unificazione non solo dei numeri (con effettiva cancellazione di tutti gli esistenti), ma anche degli enti in uniche strutture deputate alla risposta, coordinamento e gestione del bisogno di emergenza del cittadino, collettività, territori, bilanciandone la quantità delle strutture con le caratteristiche territoriali (accorpamento di funzioni più che di territori).

Vi è anche una diversità di formazione del personale degli enti del soccorso pubblico deputati alle funzioni appena citate. Si parte da un mese di formazione (call center laico) a un massimo di due anni con una pregressa base accademica (Centrali Integrate/Interforze).

È notevole la differenza di qualità. Per mostrare quanto in atto in Paesi considerati impropriamente emergenti, allego un filmato (relativo al call center NUE112 attivo in Repubblica Ceca ndr)

Per quanto riguarda l’assetto delle centrali operative competenti dell’Arma dei Carabinieri, della Polizia di Stato e dei Vigili del Fuoco, nulla è cambiato. Ogni provincia ha per ogni ente la propria sala operativa di comando e controllo. Per l’ambito emergenza sanitaria invece le centrali operative ora sono sovraprovinciali (Bergamo, Como, Milano, Pavia), ed al loro interno operano operatori tecnici deputati alla risposta dell’utenza (inoltrata dal call center laico) che determinano il bisogno sanitario di emergenza con relativa assegnazione di gravità e individuazione della risorsa più idonea, e personale infermieristico e medico che si occupano di gestione sanitaria di emergenza per i mezzi ed equipaggi quando giunti sul posto dell’evento.