Communications d'urgence : l'utilisation de la vidéo en direct fait la différence

La modernisation des communications d'urgence nécessite un équilibre parfait entre la technologie et l'empathie humaine. Comme le souligne le bureau Next Generation 112, de plus en plus de citoyens s'attendent à être pris en charge par les services d'urgence grâce à des procédures simples et des outils familiers

Les appels vidéo et les technologies d'observation sur scène ont déjà commencé à construire cette réalité, comme en témoignent les histoires de Patrick, un garçon de 2 ans sauvé de l'étouffement, et d'Alex, né grâce à l'assistance à distance via l'appel vidéo.

Communications d'urgence en Italie : deux cas emblématiques

La suffocation de Patrick et la naissance d'Alex impliquaient la salle de contrôle des services d'urgence italiens (numéro 1-1-8) située à Bologne.

Des technologies innovantes sont ici utilisées, comme un outil d'engagement inversé basé sur l'envoi d'un lien vers le téléphone mobile de l'appelant qui initie une session vidéo entre le PSAP et le citoyen en cas d'urgence.

Le 2 janvier 2021, les parents du bébé Patrick ont ​​appelé à l'aide car leur enfant s'étouffait avec un morceau de nourriture.

Pour gérer la panique des parents et les guider dans le Basic Life Support avant l'arrivée des ambulanciers, l'opératrice d'urgence – Daniele Celin – a initié une session de chat vidéo avec le téléphone portable de la mère de Patrick. En plus de l'assistance téléphonique standard, la communication s'est alors immédiatement enrichie de données de géolocalisation et d'un flux vidéo constant qui – comme l'ont confirmé les parents – a été crucial pour sauver la vie de l'enfant.

La commodité d'une visite sur site est ressentie par les opérateurs de secours, avec l'avantage évident de dépasser les limites de la communication verbale seule lors de la prise en charge des cas.

L'expérience italienne met en évidence son importance, non seulement pour surmonter les situations de panique, mais aussi pour vérifier que les gens suivent correctement les instructions.

Un exemple? Dans le cas de la RCR. Il ne s'agit pas seulement d'opérations de survie de base. Cela peut également aider l'opérateur à décider des actions correctes à entreprendre lors de l'envoi d'aide.

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La perspective multimédia dans les communications d'urgence

En clair, un chat vidéo peut être facilement réalisé en appelant le citoyen directement depuis un téléphone portable. Cependant, de cette manière, la contextualité avec les données d'intervention est perdue, et la possibilité d'archiver la vidéo au sein des systèmes centraux n'est plus possible.

Le support mobile activé par les services 118 à Bologne pour les parents de Patrick permet au citoyen d'utiliser un moyen de communication qui lui est familier (comme l'enregistrement d'une vidéo avec son téléphone portable) et en même temps, l'opérateur peut maintenir une affaire organisée gestion, archivé de manière sécurisée et traçable.

Pour toutes ces raisons, l'accompagnement technologique ne se limite pas à la réalisation de la liaison vidéo – opération fondamentale mais évidente – mais à la bonne mise en place d'une séance cruciale de gestion de crise. C'est le processus et le cas d'utilisation qui guident la technologie, et non l'inverse. Comme toujours devrait être.

Le service Emilia Romagna 1-1-8 peut également étendre le chat vidéo à des consultants externes, comme un médecin spécialiste ou un traducteur simultané (selon le principe d'équivalence d'accès) : c'est la base d'un service d'urgence efficace pour les sourds.

De plus, le lien vidéo est également utilisé pour connecter la salle de contrôle avec les intervenants sur le terrain.

Appels vidéo dans les communications d'urgence : un changement qui fait la une des journaux

Le besoin d'une communication plus humaine entre les personnes en détresse et les services d'urgence est très présent dans l'actualité.

En témoigne l'attention portée par les médias nationaux italiens à l'affaire Patrick et à un autre épisode survenu à la même période : la naissance d'Alex, un bébé né grâce à l'assistance à distance via appel vidéo.

À la naissance d'Alex, la technologie de streaming vidéo a été utilisée par les 118 services d'urgence de Bologne pour guider le futur père, qui a agi en tant que sage-femme pour assister l'accouchement et soutenir son partenaire.

La naissance a eu lieu avant le ambulance arrivée. Alors encore une fois, la technologie a raccourci la distance entre la professionnelle des urgences (Elisa Nava) et les citoyens dans une situation heureuse mais compliquée.

"J'ai eu ce lien, et il a immédiatement déclenché l'appareil photo sur mon smartphone et a réussi à tout faire ensemble. C'était vraiment exceptionnel parce que nous ne pensions pas pouvoir le faire », a déclaré le père d'Alex, Matteo.

ça se passe déjà

Les histoires de Patrick et Alex ne sont que deux exemples de la façon dont la liaison vidéo entre la salle de contrôle et le téléphone de l'appelant transforme déjà la relation entre les services d'urgence et les citoyens.

Ici, les concepts de réception de données et d'inclusion de médias utilisés quotidiennement par le public sont une réalité qui offre les meilleures perspectives pour les futures implémentations du NG112 et permet à l'ensemble de la communauté de l'urgence d'amorcer le changement avant même la transformation technologique de l'infrastructure de communication.

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La source:

Massimiliano Palma, Administrateur délégué – Regola srl ​​su EENA112

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