Les sapeur-pompiers de France préconisent une réforme de la réception des appels d’urgence

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L’annonce du dysfonctionnement dans la prise en charge d’un appel d’urgence à Strasbourg suivi du décès de Naomi Musenga, 22 ans, soulève une émotion considérable et de nombreuses questions. Tout en exprimant sa compassion et sa solidarité à la famille de la victime, et sans attendre les suites judiciaires qui seront données, la FNSPF tient à rappeler le fonctionnement actuel du traitement des appels d’urgence et à renouveler ses propositions formulées depuis plusieurs mois afin de sécuriser le dispositif et de limiter le risque d’erreurs.

Dans cette affaire, on apprend que la victime a composé le 17 (Police), qui a transféré l’appel au 18 (sapeurs-pompiers), qui a ensuite transmis l’appel au 15. Ce parcours est malheureusement trop fréquent et traduit le manque de lisibilité des numéros d’appel d’urgence existants actuellement et aboutissant à près de 450 sites de réception :

15 : Samu / 17 : Police ou Gendarmerie / 18 : sapeurs-pompiers, mais également 115 : Samu social, 119 : enfance maltraitée, 196 : urgences maritimes, 191 : urgences aériennes, (…) sans oublier le numéro « unique » européen : 112. Au total, 13 numéros sont actuellement référencés comme numéros d’urgence.

Pour Eric Faure, président de la FNSPF, « on ne peut simplement reporter la responsabilité de ce drame sur une faute individuelle. Il est de notre devoir de nous interroger sur le fonctionnement de nos systèmes ». La FNSPF tient à rappeler sa proposition en faveur de plateformes communes « 112 » regroupant notamment sapeurs-pompiers et Samu. Un modèle qui a par ailleurs largement fait ses preuves à l’étranger : Pays-Bas, Belgique, Suède, Finlande, principales agglomérations allemandes, Madrid, Etats-Unis, Canada… et qui ne cesse de se développer.

Une telle organisation n’aboutit pas à une régression de la régulation médicale mais bien à sa pérennité et à la garantie que le médecin sera accessible en cas de nécessité.

Comme l’a souhaité le président de la République dans son discours du 6 octobre 2017, les pouvoirs publics doivent repenser en profondeur l’articulation des dispositifs de secours d’urgence et d’aide médicale urgente, en tirant parti de la transformation numérique pour renforcer la coopération entre les services publics.

Comment ça marche ?

Les plateformes d’appel d’urgence, fonctionnant autour d’une numéro unique, reposent toutes sur le même principe :

1) Un premier niveau de réponse – le « front office » avec le décroché téléphonique – permettant d’une part, de localiser l’appelant et d’autre part, de définir la nature de l’urgence.

Dans la plupart des pays concernés, les règles de fonctionnement définissent un délai de sonnerie qui ne doit pas dépasser 15 secondes et un temps d’échanges entre l’appelant et l’opérateur de 30 secondes en moyenne.

2) L’appel est ensuite transféré vers le service métier compétent (Pompiers, Samu, services de Police) qui va, soit engager immédiatement le secours, soit, si la situation le permet, approfondir le questionnement auprès de l’appelant.

Cette seconde phase est généralement traitée en moins d’une minute dans 80% des cas.

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