112 è il Numero Unico per le Emergenze, e in Lombardia gestisce 5 milioni di chiamate, migliorando la risposta dell’emergenza. Come? Ne abbiamo parlato con AREU.

MILANO – In emergenza anche un solo secondo può fare la differenza fra la vita e la morte. E’ quindi fondamentale capire come gestire i tempi, e ridurli quando è possibile farlo mantenendo alta la sicurezza delle informazioni e del personale. Il Numero Unico 112 in Lombardia è protagonista di questo miglioramento, con una struttura che nel corso degli ultimi 9 anni si è ampliata e ha fatto progressi tecnologici notevoli. Ma come sono stati ottenuti le riduzioni sui tempi di dispatch e sui tempi di arrivo medio dei mezzi sanitari dal paziente? Le analisi statistiche parlano piuttosto chiaro: con un tempo di risposta medio di 3 secondi, e una localizzazione del paziente unificata, i tempi di arrivo medio sono calati, così come i tempi del dispatch. Tutto grazie alla tecnologia, certamente, ma anche a personale di centrale sempre più preparato e capace di gestire anche situazioni complesse. Ne abbiamo parlato, numeri alla mano, con la dottoressa Bettina Bassotto di AREU, responsabile del progetto.

Il Numero Unico 112 è una realtà che gestisce quasi un milione di chiamate all’anno (dati 112 fonte AREU). Da quanti dipendenti è formata la struttura del 112 di primo livello? Soprattutto sul lato sanitario, quanto sono grandi le strutture di ricezione di secondo livello sanitario (i famosi PSAP2)?

“In realtà in Regione Lombardia vengono gestite circa 5 milioni di chiamate anno (dato aggiornato a gennaio 2019). Il servizio NUE 112 è strutturato in 3 Centrali Uniche di Risposta nelle quali sono presenti:

• CUR BRESCIA: 46 Operatori Tecnici di cui 9 referenti di Turno
• CUR MILANO: 62 Operatori Tecnici di cui 9 referenti di Turno
• CUR VARESE: 51 Operatori Tecnici di cui 9 referenti di Turno

In ogni CUR è presente un Responsabile o un Coordinatore di Struttura. Presso la sede di AREU è presente la Struttura Complessa NUE 112 che si occupa della supervisione e del coordinamento delle tre CUR ed è costituta da 1 Dirigente e 2 collaboratori”.

“L’operatore del NUE 112, dopo aver localizzato la chiamata o il luogo dell’evento e classificato l’evento inoltra le chiamate di emergenza appropriata alle Centrali di secondo livello ( FF.OO, VV.F e Soccorso Sanitario ) che si occupano del soccorso sul territorio: pertanto il NUE 112 trasferisce le chiamate di effettiva emergenza anche alle 4 SOREU lombarde (Metropolitana, Alpi, Laghi e Pianura)”.

Nel tempo, la risposta delle centrali uniche sta velocizzando la sua efficacia. Come è stato possibile passare da tempi di risposta media nazionali da parte del 112 di 6 secondi alle media odierne, con Brescia che risponde in 3 secondi alla chiamata?

“Adeguando sia a livello tecnologico ma soprattutto organizzativo le CUR LOMBARDE dotandole altresì di istruzioni operative che oggi, basandosi sull’analisi dei dati storici del servizio, consentono il miglioramento continuo delle perfomance degli operatori”.

Quale formazione state facendo sugli operatori?

“Ogni anno al SC NUE 112 presenta il Piano Formativo Annuale (PFA) per gli Operatori Tecnici in servizio presso le tre CUR che in parte nasce dall’analisi degli esiti delle azioni formative effettuate l’anno precedente. Si investe molto sullo sviluppo professionale con corsi che consentano agli operatori di migliorare la propria performance analizzando casi pratici e continuando a fare refresh”.

Il PFA è suddiviso in tre aree formative:

1. area formazione base per i neo assunti
2. area sviluppo professionale
3. area sicurezza dei lavoratori

Quali aspetti risultano più difficili da gestire per una persona che deve indirizzare la chiamata verso il PSAP2?

“Aspetti importanti del lavoro e della formazione sono sicuramente la comunicazione e la formazione e l’individuazione della localizzazione e dell’individuazione del PSAP2”.

C’è un protocollo di supporto psicologico per gli operatori di centrale di primo e di secondo livello?

“I nostri operatori possono contare sui per supporter presenti nelle SOREU/AAT formati da AREU”. Infatti il confronto, l’attenzione reciproca e la condivisione emotiva fra colleghi sono uno dei principi cardine per lavorare bene e meglio insieme. La sostenibilità professionale e la costruzione della resilienza individuale e di squadra passano anche da questi concetti di cui AREU è fortemente portatrice. Tanto che la stessa AREU ha promosso iniziative e formazione dedicate al benessere in emergenza. Si tratta di un servizio di ASCOLTO ATTIVO, gestito da colleghi paritari, formati e aderenti al progetto “Ben-Essere in Emergenza”, coadiuvato da psicologi dell’emergenza sanitaria. L’ obiettivo è creare uno spazio condiviso di espressione delle emozioni personali per  facilitare la decompressione emotiva, l’individuazione di reti di supporto sociale, la riduzione del senso di isolamento, la condivisione di informazioni utili a fronteggiare lo stress. Il servizio si basa sull’ascolto empatico, sulla disponibilità e sulla totale riservatezza.

Immaginiamo che per le grandi emergenze e gli atti terroristici esistano formazioni e protocolli specifici. Vista l’esperienza del Ponte Morandi in Liguria (dove è stato attivato un supporto psicologico quasi immediato per tutti gli operatori) come struttura 112 si è pensato ad un percorso per i dipendenti che affrontano lo stress correlato a grandi emergenze?

“I nostri operatori hanno a disposizione delle indicazioni per la processazione delle chiamate in presenza di maxi emergenze e dunque sanno come affrontare situazioni complesse. Peraltro ogni anno viene realizzato un Piano di Formazione specifico per il Servizio NUE 112 nell’ambito del quale vengono inseriti percorsi formativi per supportare il personale negli aspetti della loro attività che loro stessi segnalano come particolarmente delicati e per i quali richiedono interventi mirati”.

Fra PSAP1 e PSAP2 c’è un interscambio formativo? Come viene indirizzato il miglioramento della risposta verso il chiamante?

“Ogni mese vengono organizzati Briefing di interscambio formativo tra gli operatori dei PSAP 1 e PSAP 2 coadiuvati dai Coordinatori delle Centrali. Attraverso il riascolto di chiamate campione, viene compilata una Check – list direttamente dai Referenti di Turno delle CUR così da far emergere eventuali correttivi da mettere in atto per migliorare l’efficienza di risposta degli operatori”.

L’efficacia del filtro di primo livello è quella di ridurre l’intasamento nelle centrali operative specifiche (i PSAP2) ma questo filtro come incide sulla risposta alle emergenze da parte del sistema sanitario? Quali tipologie di chiamate vengono rimbalzate?

“Ogni chiamata d’emergenza Sanitaria viene passata al PSAP 2 di competenza (118) solo se è appropriata. Il NUE sulle chiamate in ingresso verso il “118” effettuata un filtro medio del 30% mentre è superiore per le altre numerazioni d’emergenza ( per il 112 Carabinieri si toccano punte anche dell’80%). Oggetto del filtro: scherzi telefonici, errori di digitazione numero, chiamate partite per sbaglio.

Quanto tempo passa oggi dall’arrivo di una chiamata al 112 fino al primo metro percorso dall’ambulanza o dall’automedica? Il 112 riesce ad incidere su questa tempistica oppure – oggi – può solo ridurre i tempi di attesa e migliorare l’appropriatezza della risposta?

“Dal 2010 ad oggi e cioè dal momento in cui a Varese si è iniziato il servizio NUE 112 i tempi di intervento delle Ambulanze o Automediche sono sensibilmente diminuite, ma soprattutto l’emergenza Sanitaria deve occuparsi solo del soccorso, il luogo dell’intervento gli viene già trasmesso dalle Centrali Uniche di Risposta (localizzazione), senza perdite di tempo, permettendo così agli operatori del 118 di concentrarsi sulle domande sanitarie e organizzando contestualmente l’invio dell’automezzo idoneo. Ad esempio, per quanto riguarda i tempi d’intervento in caso di Arresto Cardiaco ( tempo medio ) nell’area metropolitana ( MI e provincia), mettendo a confronto i dati del 2012 ( epoca pre NUE in quanto la CUR di Milano è stata attivata nel 2013 ) e del 2017, si rileva:

• Nel 2012 i tempi di risposta ( più la gestione della chiamata ) erano mediamente di 2 minuti e 5 secondi
• Nel 2017 di 1 minuto e 48 secondi
• Nel 2012 i tempi di arrivo del mezzo di soccorso erano di 10 minuti e 36 secondi
• Nel 2017 sono stati di 10 minuti e 27 secondi.

In totale, nell’economia di un intervento di emergenza pre-ospedaliera, stiamo parlando di un risparmo di 26 secondi ad intervento. Non è di certo una frazione di tempo che “l’occhio” del paziente può cogliere. Ma è una frazione di tempo risparmiato che il sistema sanitario invece può vedere e mettere a frutto, soprattutto nelle emergenze tempo-correlate.  Non bisogna poi dimenticare che in una realtà grande come quella di Milano, all’interno delle 24 ore, la centrale potrebbe trovarsi con due ambulanze capaci di fare un servizio in più. E questo significa dare una risposta in più a due persone che ne hanno bisogno.