A modernização das comunicações de emergência requer um equilíbrio perfeito entre tecnologia e empatia humana. Como aponta o escritório Next Generation 112, cada vez mais cidadãos esperam ter o suporte de serviços de emergência por meio de procedimentos simples e ferramentas familiares

As videochamadas e as tecnologias de olho na cena já começaram a construir essa realidade, como evidenciado pelas histórias de Patrick, um menino de 2 anos salvo da asfixia, e Alex, nascido graças ao suporte remoto via videochamada.

Comunicações de emergência na Itália: dois casos emblemáticos

Tanto o sufocamento de Patrick quanto o nascimento de Alex envolveram a Sala de Controle dos Serviços de Emergência Italiana (número 1-1-8) localizada em Bolonha.

Aqui são utilizadas tecnologias inovadoras, como uma ferramenta de engajamento reverso baseada no envio de um link para o celular do chamador que inicia uma sessão de vídeo entre o PSAP e o cidadão em caso de emergência.

Em 2 de janeiro de 2021, os pais do bebê Patrick pediram ajuda porque seu filho estava engasgando com um pedaço de comida.

Para controlar o pânico dos pais e orientá-los Suporte de vida básico antes que os paramédicos chegassem ao local, a operadora de emergência – Daniele Celin – iniciou uma sessão de videochamada com o celular da mãe de Patrick. Além do suporte telefônico padrão, a comunicação foi imediatamente enriquecida por dados de geolocalização e um fluxo constante de vídeo que – conforme confirmado pelos pais – foi crucial para salvar a vida da criança.

A conveniência de uma visita in loco é sentida pelos operadores de resgate, com a clara vantagem de superar os limites da comunicação verbal por si só durante o gerenciamento do caso.

A experiência italiana destaca sua importância, não só para superar situações de pânico, mas também para verificar se as pessoas estão seguindo corretamente as instruções.

Um exemplo? No caso de RCP. Não se trata apenas de operações básicas de suporte de vida. Ele também pode ajudar o operador a decidir as ações corretas a serem tomadas ao enviar ajuda.

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A perspectiva multimídia nas comunicações de emergência

Claramente, um chat de vídeo pode ser facilmente realizado ligando para o cidadão diretamente de um telefone celular. Porém, desta forma, perde-se a contextualidade com os dados de intervenção, deixando de ser possível o arquivamento do vídeo nos sistemas centrais.

O suporte móvel activado pelos 118 serviços de Bolonha para os pais de Patrick permite ao cidadão utilizar um meio de comunicação que lhe é familiar (como gravar um vídeo com o seu telemóvel) e, ao mesmo tempo, a operadora consegue manter o caso organizado gerenciamento, arquivado de forma segura e rastreável.

Por todas essas razões, o suporte tecnológico não se limita a fazer o link de vídeo - uma operação fundamental, mas óbvia - mas ao ajuste correto de uma sessão crucial de gerenciamento de emergência. É o processo e o caso de uso que impulsiona a tecnologia, e não vice-versa. Como sempre deve ser.

O serviço Emilia Romagna 1-1-8 pode estender o vídeo chat também a consultores externos, como médico especialista ou tradutor simultâneo (de acordo com o princípio da equivalência de acesso): é a base para um serviço eficaz de urgência para surdos.

Além disso, o link de vídeo é usado, também, para conectar a Sala de Controle com os respondentes em campo.

Videochamada em comunicações de emergência: uma mudança que virou manchete

A necessidade de uma comunicação mais humana entre as pessoas em angústia e os serviços de emergência estão muito nos noticiários.

É o que demonstra a atenção da mídia nacional italiana ao caso Patrick e a outro episódio ocorrido no mesmo período: o nascimento de Alex, um bebê que nasceu graças ao suporte remoto via videochamada.

No nascimento de Alex, a tecnologia de streaming de vídeo foi usada pelos 118 serviços de emergência em Bolonha para orientar o futuro pai, que atuava como parteira na assistência ao parto e no apoio à parceira.

O nascimento ocorreu antes do ambulância chegado. Então, mais uma vez, a tecnologia encurtou a distância entre o sala de emergência profissional (Elisa Nava) e os cidadãos numa situação feliz mas complicada.

“Consegui esse link, que acionou imediatamente a câmera do meu smartphone e juntos conseguimos fazer tudo. Foi realmente excepcional porque não pensamos que poderíamos fazer isso ”, disse o pai de Alex, Matteo.

Ja acontecendo

As histórias de Patrick e Alex são apenas dois exemplos de como o link de vídeo entre a sala de controle e o telefone do chamador já está transformando a relação entre os serviços de emergência e os cidadãos.

Aqui, os conceitos de recepção de dados e inclusão de mídias utilizadas no cotidiano do público são uma realidade que oferece a melhor perspectiva de futuras implementações do NG112 e possibilita que toda a comunidade de emergência inicie mudanças antes mesmo da transformação tecnológica da infraestrutura de comunicação.

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Fonte:

Massimiliano Palma, Amministratore Delegato - Regola srl ​​su EENA112