Dispatch telefonico in Centrale 118, lo sporco lavoro che qualcuno deve pur fare

Sapere, sapere e ancora sapere. L'unico modo che ha a disposizione il sistema di emergenza per calibrare le risorse nel migliore dei modi è conoscere al meglio la situazione dei pazienti che chiamano per un'emergenza. Com'è la vita degli operatori che si trovano di fronte persone impreparate a dare informazioni adeguate per telefono? Serve una storia per capire bene cosa bisogna affrontare

Sapere, sapere e ancora sapere. L’unico modo che ha a disposizione il sistema di emergenza per calibrare le risorse nel migliore dei modi è conoscere al meglio la situazione dei pazienti che chiamano per un’emergenza. Com’è la vita degli operatori che si trovano di fronte persone impreparate a dare informazioni adeguate per telefono? Serve una storia per capire bene cosa bisogna affrontare.

Siamo in una città del Nord Italia. E’ notte, sta per arrivare la pausa di metà turno. Dal centralino uno degli operatori – Martino – esce come ogni giorno per fumare una sigaretta e buttare un occhio all’attività del PS. Avere una centrale vicino alla camera calda da spesso il modo di vedere e capire con chiarezza quanto sia importante il lavoro di dispatch nell’indirizzare il paziente con velocità e precisione nel posto giusto.
Ma questa volta accade l’esatto contrario di quello che Martino si aspetterebbe. Dall’ambulanza esce – accompagnato dai volontari – un classico senzatetto ubriaco, che viene sbarellato e appoggiato con delicatezza ad una sedia a rotelle. L’uomo è consegnato alle cure del Pronto Soccorso con la certezza che non si tratti neppure di un codice bianco, ma di una “presa in carico” dell’atrio, dove questa persona potrà dormire al caldo e poi tornare alla sua incomprensibile e malinconica vita.

Ma c’è qualcosa che disturba il quadro. A parte, uno dei volontari, prende l’infermiera del triage e inizia a lamentarsi con tono sempre più concitato. L’infermiera non sa come rispondere, non vuole perdere tempo e indica verso Martino. Il volontario si gira, vede l’operatore di centrale e si avvia verso la scala di emergenza di gran carriera.
“Ciao” dice Martino con cordialità. Ha capito che c’è qualcosa che non va, e intuisce che quel qualcosa riguardi il dispatch.
“Ciao, dove vado per il direttore della centrale?” chiede un po’ scocciato il volontario.
“Non so dove si trovi il direttore, ma se posso aiutarti lo faccio volentieri. Lavoro in centrale, dimmi tutto”.
Martino si è messo in una posizione difficile, ma è pronto ad ascoltare lo sfogo di questo volontario che – pare – avere molte cose da dire.
“Sei te che hai fatto il dispatch in rosso di Piazzale XY?”
“Gestiamo parecchie chiamate, però spiegami tutto, cosa è successo?”
“E’ successo che ci hanno mandato per un rosso con probabile arresto cardiaco davanti a un ristorante, abbiamo guidato come pazzi per tutto il percorso e quando siamo arrivati ci siamo trovati davanti un ubriaco che dormiva, dormiva! Hai capito? Sono furioso, non è possibile che l’invio sia in rosso e il rientro non sia nemmeno registrato perché questo non c’ha nulla. Ma come lo fate il dispatch?”
Martino si aspettava una cosa simile, si aspettava rabbia, frustrazione e un po’ di odio nei confronti di colleghi che non si vedono, ma che ci sono. Colleghi che spesso sono gli stessi con cui i volontari dell’associazione fanno turni senza chiedere nomi o capire che infermieri, medici e operatori di centrale fanno il loro stesso lavoro. Ma Martino ha un altro obiettivo, quello di convertire una persona comprensibilmente arrabbiata in una persona ragionevole, che può migliorare il sistema.

“Capisco, sei arrabbiato con la centrale, con il chiamante, con il paziente e un po’ con tutto il sistema, giusto?”
Questa risposta spiazza il soccorritore e Martino coglie la palla al balzo per partire con la sua spiegazione, semplice ed efficace:
“Voglio esserti d’aiuto e risponderti per quello che riguarda la centrale. Vorrei darti spiegazioni, non mettere in discussione l’operato del gruppo di cui faccio parte, e del quale come soccorritore fai parte anche tu. Perché capisco tu voglia spiegazioni. Partiamo dall’inizio: tu e io sappiamo che il codice di invio di un mezzo di soccorso, è strutturato sulla “priorità” di intervento piuttosto che sulla gravità del paziente. Attenzione che sono due cose diverse. La gravità infatti viene decisa con il codice di rientro 1-2-3-4, dopo che gli occhi della centrale, i tuoi occhi, hanno valutato e trattato il paziente.
Nella primissima istanza, nell’intervista telefonica, si decide la priorità dell’intervento, ovvero quanto bisogna essere rapidi nell’intervenire. Con le domande che facciamo dobbiamo escludere le condizioni di pericolo di vita dei pazienti, così da poter classificare la priorità appunto d’intervento, in base al codice colore. Risolvere questo problema è una necessità che spetta a noi che stiamo in centrale. E ci dobbiamo sempre basare sulle informazioni che vengono riferite dal chiamante. Quindi, a determinare il codice alla fine, non sarà ciò che è stato chiesto, ma ciò che è stato detto e raccontato.
Ecco perché arriviamo al nostro problema, che non è solo tuo ma anche mio. In mancanza di informazioni certe, si classifica l’evento come “C20 Rosso” perché la patologia è sconosciuta e la priorità di intervento deve essere alta, poiché c’è l’esigenza di mandare un mezzo di soccorso a fare una valutazione immediata. Il mezzo per la prima valutazione è qualificato per dare il supporto basico vitale, ma può anche non avere il sanitario a bordo, come è successo nel tuo caso. Lì serve una valutazione che è fondamentale per assegnare la “gravità”, ovvero il codice di rientro, ovvero il numero con cui hai trasportato il paziente in DEA. Questo è il motivo per cui mandiamo in rosso. Perché il sistema, tutto il sistema, è strutturato a tutela dei pazienti, chiunque siano, qualunque patologia abbiano. Devono avere un soccorso, il più immediato possibile, il più tutelante possibile”.

“Tempo fa, nel cretaceo, quando lavoravo ancora in centrale distaccata, i famosi codici per i pazienti catalogati “ubriachi”, era il “9Verde”. Mandavamo in 9 verde tutti i mezzi per etilismo presunto. Fin quando uno degli ubriachi non fu trovato in arresto cardio circolatorio. Non era assolutamente in stato di etilismo, ma le domande e le risposte che avevamo ricevuto ci avevano fatto procedere secondo la normale prassi. Negli anni purtroppo ne sono seguiti altri di casi catalogati come “ebrezza alcolica”, ma che invece risultavano problemi di altra natura: neurologici (ICTUS), overdose da oppiacei. Situazioni che nonostante l’insistenza delle domande venivano sottostimate dal chiamante, dalla persona che per sicurezza aveva chiamato il 118 ma che non voleva dare peso alla situazione che aveva davanti agli occhi. Magari perché non aveva gli strumenti per capirla, oppure perché non voleva restare lì a guardare uno stare male, e rovinarsi la serata.
Io stesso intervenni su una persona a terra “svenuta” con vomito alla bocca e bottiglia di birra vicino. Era una ragazza, avrà avuto vent’anni. Era sul ciglio del marciapiedi all’angolo fra la Piazza principale e il museo, dove stazionano i ragazzi universitari, di solito. Intervenimmo sempre con un 9 verde ma scoprimmo che aveva avuto un’emorragia cerebrale. La centrale nel tempo capì l’errore di valutazione iniziale e passò al 9 giallo, fino ad arrivare all’attuale 20 ROSSO. Ecco perché c’è stata un’evoluzione. Posso dirti anche un’altra cosa?”
“Si, certamente”. Adesso il soccorritore è molto più calmo, e gli è molto più chiaro il motivo del suo invio in rosso.
“Avete guardato le note di intervento?”
“Quando siamo partiti, effettivamente, no”.
Martino lo sapeva. E’ sempre l’ultima cosa che viene fatta. Si guarda il codice, si chiama la centrale, si guarda il frontalino, ma non si approfondisce la scheda intervento. Un classico.
“La centrale “confeziona” un servizio con un codice che ha lo scopo di dare una priorità di invio. Ma non è questa la parte più importante per il soccorritore. La squadra di soccorso deve focalizzare l’attenzione sulle note intervento, che sono le condizioni sommarie che appaiono sul tablet o sul pc, avvalorate dalle ulteriori informazioni che acquisiamo mentre il mezzo è già partito. Perché mentre siete in partenza, e avete confermato il servizio, noi riceviamo comunque nuove telefonate, nuove informazioni, e le aggiorniamo per farvi lavorare nelle migliori condizioni possibili. Credimi, sappiamo che possiamo migliorare, chiamaci e fissiamo un appuntamento in associazione da voi, cerchiamo di spiegarvi meglio, insieme, come si crea una scheda servizio, quante chiamate ci sono dietro, quale lavoro viene fatto. Ma teniamo sempre a mente che tu, io, la centrale l’Ospedale, dobbiamo dare la risposta ottimale a quel paziente sulla scheda, che nella realtà è accigliato ubriaco fuori da un ristorante. E le tue informazioni saranno il giusto completamento per quel servizio, per dare il giusto codice di rientro, per garantire il migliore servizio da parte di tutti”.
Un clacson. L’ambulanza sta uscendo dalla camera calda. Il volontario ringrazia Martino, si fa dare il numero di telefono e la mail, perché – dice – vuole che quel discorso venga fatto a tutti in associazione. “Siamo tutti la stessa squadra”, pensa Martino, perché non dare un po’ di tempo in più ai soccorritori per capire meglio come funziona il raccordo fra loro e l’ospedale?
La sigaretta è finita, il telefono squilla.

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