Cinq manières dont les agences d'aide peuvent mieux communiquer avec celles qu'elles aident

RELIEFWEB.INT -

Source: IRIN
Pays: Monde

Par Jessica Alexander

GENEVE, 20 juillet 2015 (IRIN) - Les agences internationales d’aide ont toujours été critiquées pour ne pas avoir sollicité les avis de ceux qu’elles essayaient d’aider, en leur fournissant de l’aide sans les consulter correctement sur leurs besoins ou en les impliquant dans la crise…

Par Jessica Alexander

GENEVE, 20 juillet 2015 (IRIN) - Les agences internationales d’aide ont toujours été critiquées pour ne pas avoir sollicité les avis de ceux qu’elles essayaient d’aider, en leur fournissant de l’aide sans les consulter de manière appropriée ou en les associant à la réponse à la crise.

Ces dernières années, les organismes d’aide ont beaucoup progressé dans l’ouverture de canaux de communication en créant des stations de radio communautaires, des pages Facebook et des journaux. fournir des centres d’information centralisés ou des lignes directes lors de catastrophes naturelles; et l'organisation de consultations de base avec les communautés, qui permettent toutes d'améliorer les boucles de rétroaction et la responsabilisation (voir IRIN en détail sur la responsabilité des agences d'aide vis-à-vis des personnes dans le besoin).

Le réseau CDAC (Communiquer avec les communautés affectées par les catastrophes) - un groupe d'organisations humanitaires, médiatiques et technologiques fondées en 2009 - a presque triplé de taille au cours des trois dernières années; et les donateurs ont de plus en plus financé des projets visant à communiquer avec les communautés - ou CwC, comme on l'appelle.

Cependant, alors que les points de vue des communautés touchées font désormais partie intégrante de la réponse d'urgence, les travailleurs humanitaires affirment que CwC doit évoluer pour suivre l'évolution des tendances dans les secteurs de la technologie et de l'aide humanitaire.

Ce mois-ci, la CDAC a organisé son premier forum de membres à Genève, au cours duquel les participants ont présenté la voie à suivre pour CwC. Voici cinq clés à retenir:

Ce n'est pas à propos de nous c'est à propos d'eux

Les agences humanitaires ont toujours considéré CwC comme un moyen de «gérer la relation entre nous», a déclaré Imogen Wall, consultante indépendante en communication humanitaire, au forum. Au contraire, a-t-elle ajouté, les agences d'aide devraient se concentrer sur la création de plates-formes permettant aux communautés de communiquer les unes avec les autres. Par exemple, dans certaines régions du Népal après le séisme de magnitude 7.8 de cette année, les agences humanitaires ont fourni des points d'accès Wi-Fi afin que les gens puissent partager des informations, permettant aux Népalais de collecter des fonds du monde extérieur via des réseaux en ligne.

«Nous avons tendance à juger de notre valeur par la relation entre nous et les communautés touchées. Mais cela ne nous concerne pas », a déclaré Wall. "Si nous continuons à évaluer la valeur de ceci en termes de nos organisations, alors nous allons manquer l'essentiel du point."

Donnant l'exemple de l'Irak, Alexandra Sicotte Levesque, coordinatrice mondiale de CwC pour l'agence de coordination de l'aide d'urgence de l'ONU, OCHA, a déclaré que les Irakiens savaient comment s'aider eux-mêmes: «Ils avaient juste besoin des communications. équipement et l'accès à une connexion pour obtenir les informations dont ils avaient besoin pour accéder à la sécurité et communiquer avec leurs familles. »

Pour Gianluca Bruni, chef du cluster de télécommunications d'urgence, un réseau d'organisations hébergées par le Programme alimentaire mondial (PAM) qui établit des communications d'urgence pour les agences d'aide dans les zones de crise, c'est la prochaine étape. La stratégie 2020 d'ETC comprend la fourniture directe des TIC aux communautés touchées, par exemple en permettant aux réfugiés de voir ce qui se passe de l'autre côté de la frontière.

L’équipe d’appui et d’urgence du Programme alimentaire mondial pour les technologies de l’information et des télécommunications (Fast Information Technology) met en place un système d’éclairage de sécurité à énergie solaire pour l’ONU au Niger.

Selon Nigel Fisher, ancien travailleur humanitaire qui a dirigé l'action humanitaire des Nations Unies dans des pays comme la Syrie, l'Afghanistan et Haïti, le terme "Communiquer avec les communautés" néglige cette évolution nécessaire, ce qui implique "une vision plutôt traditionnelle du monde: des étrangers regardant dans les communautés .

«Alors, qu'en est-il de la communication au sein des communautés, qu'en est-il de la communication entre communautés, qu'en est-il de les aider à définir les conditions de communication avec des tiers? Aux termes de qui la communication est-elle entreprise?

Communiquer dans les conflits

Les agences d'aide ont maintenant une bonne idée de la façon de communiquer avec les communautés touchées à la suite d'une catastrophe naturelle. Le tremblement de terre au Népal est devenu une vitrine pour CwC, du projet Open Mic Nepal d’Internews au projet de feedback commun interinstitutions de l’OCHA.

Mais ils reconnaissent un fossé entre les communautés touchées par des conflits longs et complexes - qui constituent aujourd'hui la majorité des crises humanitaires - où la politique locale et des intérêts opposés compliquent beaucoup la tâche.

«Lorsque nous parlons de communiquer dans des environnements de conflit, il s’agit d’une vérification difficile de la réalité», a déclaré Ana de Vega Diez, responsable de la protection d'urgence au sein de la communauté de l'agence des Nations Unies pour les réfugiés, l'UNHCR.

La connectivité du réseau peut être peu fiable dans une situation de conflit en évolution, et les agences d'aide ne maîtrisent pas toujours bien les différents acteurs locaux, leur alignement et l'éco-système d'information local. Si une station de radio est liée à une partie au conflit, par exemple, doit-elle être utilisée pour diffuser des informations?

Ce que les personnes en situation de conflit veulent savoir peut également être très différent de celui des personnes touchées par un tremblement de terre ou une inondation, en mettant davantage l'accent sur la sécurité.

«De manière générale, ce que les gens veulent savoir, c’est… si leur maison est en sécurité, si l’école où vont leurs enfants est en sécurité», a expliqué de Vega Diez.

«Ils veulent aussi des informations sur les services, mais ils veulent surtout communiquer avec leurs familles… Ils veulent se sentir connectés. Lorsque votre pays est en guerre, vous êtes isolé. Notre soutien peut combattre ce sentiment d’isolement. C'est fondamental. "

La protection des données est une autre considération. Si les agences humanitaires collectent des informations sensibles auprès des communautés vivant dans des zones de conflit, elles doivent être en mesure de les protéger contre le risque de tomber entre de mauvaises mains - un problème vital que la communauté humanitaire doit encore prendre au sérieux, selon Wall.

Les médias sociaux ne sont pas une solution miracle

Les médias sociaux ont été présentés comme des éléments décisifs dans les interventions humanitaires - et en particulier dans CwC - permettant aux communautés touchées par une crise de cartographier les incidents et de fournir des informations cruciales aux intervenants. Mais cela peut aussi fausser la compréhension des besoins, en donnant une sensibilisation disproportionnée aux zones ou aux groupes ayant accès à Internet. Pour Leonard Doyle, porte-parole et responsable de la communication de l'Organisation internationale pour les migrations, les médias sociaux ne sont pas la panacée, comme on le voit souvent.

À la suite du tremblement de terre 2010 en Haïti, par exemple, le récit populaire disait que Twitter avait sauvé des vies en permettant aux personnes prises sous les décombres de tweeter leurs sites aux sauveteurs. Mais les tweets envoyés de sous les décombres ne sont arrivés que trois ou quatre jours plus tard - quand il était trop tard - car les réseaux de téléphonie mobile ont été détruits à la suite du tremblement de terre, a déclaré Doyle.

Lorsque le typhon Haiyan a frappé les Philippines à 2013, les médias sociaux ont été salués comme un élément clé de la réponse. Mais parmi les tweets enregistrés sur 44,000, a-t-il déclaré, la plupart ont été envoyés par des travailleurs humanitaires qui tentaient d'obtenir une visibilité auprès des donateurs; pas par des personnes ayant besoin d'aide, dont beaucoup n'étaient pas sur les médias sociaux en premier lieu.

“Vous devez regarder très attentivement…. Certaines personnes affirment que Twitter a joué un rôle déterminant dans l'auto-organisation, mais pas dans notre expérience - pas du tout. "

Au moment où un tremblement de terre a frappé le Népal en avril de cette année, le taux de pénétration de l'internet était beaucoup plus élevé. Malgré tout, bon nombre des tweets et des mises à jour de Facebook après le tremblement de terre ont été générés à Katmandou alors que des problèmes extérieurs à la capitale, où il n'y avait pas de réseau, n'étaient pas capturés.

Comme l'a expliqué Brendan McDonald, chef de la section Soutien à la mobilisation des ressources d'OCHA, le défi à venir pour CwC consiste à utiliser plus efficacement les médias sociaux pour sauver des vies plutôt que de contribuer à la lutte contre le bruit.

Et parfois, des solutions peu techniques constituent la meilleure solution. Une des suggestions du forum a été que le responsable principal passe une demi-journée sur le terrain chaque semaine: «Si nous passions le même temps à discuter avec des gens tout comme nous-mêmes lors de réunions de coordination, les choses changeraient considérablement», a déclaré de Vega Diaz.

Construire des partenariats locaux

Reflétant l'évolution de l'industrie vers une approche locale plus ascendante, les agences d'aide devraient également tirer parti des efforts de communication initiés et gérés par les communautés elles-mêmes, et non imposées de l'extérieur par les agences d'aide internationales.

«Nous pensons avoir les réponses et les solutions», a déclaré à IRIN Jacobo Quintanilla, conseiller en engagement des communautés au Comité international de la Croix-Rouge (CICR). «Où sont les écosystèmes de communication locaux, les plateformes de confiance, les groupes de technologies locaux? Nous aliénons les innovateurs technologiques locaux; nous devons les embrasser. "

Paul Conneally, responsable de la division des communications d'entreprise à l'Union internationale des télécommunications, l'agence des Nations Unies pour les TIC, a appelé l'attention sur les différents pôles technologiques en Afrique avec lesquels les agences humanitaires n'avaient pas dérangé les partenaires. «L'innovation se produit à la base. Ce n'est pas importé de Genève ou de New York. Ces données, les informations et les analyses ont toujours existé. C'est à nous de mieux nous connecter.

Ces discussions sont au centre des changements tectoniques qui sont sur le point de se produire dans le monde humanitaire.
Pour que la communication soit efficace, les agences d'aide doivent également investir dans la compréhension du contexte et de la dynamique locaux avant la crise.

«Aucun de nous ne peut communiquer avec les communautés dans un vide de connaissances», a déclaré Fisher.

Bien que le terme «préparation» ait toujours été compris comme désignant des bâtiments antisismiques ou des stocks dans des zones susceptibles d'être touchées par un conflit, pour Fisher, une véritable préparation signifie «quelque chose de plus fondamental»: connaître le contexte, comprendre les acteurs locaux, les capacités locales, les façons locales d’agir et de faire les choses, ainsi que de comprendre les forces et les faiblesses des gouvernements, ainsi que la dynamique politique et économique, sociale et communautaire.

"Ce niveau de connaissance et de compréhension ne peut pas se produire si nous parachutons au cœur d'une crise chaotique, avec peu ou pas de connaissances sur l'endroit dans lequel nous plongeons."

Au-delà de la communication

Enfin, les travailleurs humanitaires doivent se rappeler pourquoi ils communiquent en premier lieu. À un moment où l'industrie de l'aide d'urgence internationale est confrontée à une crise de légitimité, CwC s'inscrit dans le mouvement en faveur de réponses basées sur le terrain.

«L’acte de communication n’est pas vraiment l’objectif final», a ajouté Mark Bulpitt, responsable des affaires humanitaires et de la résilience chez World Vision UK. «C'est un moyen de parvenir à ses fins», a-t-il déclaré. "Il s'agit de remédier au déséquilibre des pouvoirs" entre les agences d'aide et les personnes touchées par les crises.

"Ces discussions sont au centre des changements tectoniques qui sont sur le point de se produire dans le monde humanitaire, où les communautés touchées sont mieux en mesure de s'aider et de déterminer leur avenir", a ajouté Fisher.

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