Comunicazioni di emergenza: l'utilizzo del video in diretta oggi fa la differenza
La modernizzazione delle comunicazioni di emergenza richiede un perfetto equilibrio tra tecnologia ed empatia umana
Come sottolineato dalla sede Next Generation 112, sempre più cittadini si aspettano di essere supportati dai servizi di emergenza attraverso procedure semplici e strumenti familiari.
Comunicazioni in emergenza in Italia: due casi emblematici
Le videochiamate e le tecnologie eye-on-scene hanno già iniziato a costruire questa realtà, come testimoniano le storie di Patrick, un bambino di 2 anni salvato dal soffocamento, e di Alex, nato grazie al supporto remoto tramite videochiamata.
Sia il soffocamento di Patrick che la nascita di Alex hanno coinvolto la Sala di Controllo dei servizi di emergenza italiani (numero 1-1-8) situata nella città di Bologna .
Qui vengono utilizzate tecnologie innovative, come lo strumento di reverse engagement basato sull’invio di un link al cellulare del chiamante che avvia una sessione video tra il PSAP e il cittadino in caso di emergenza.
Il 2 gennaio 2021 i genitori del piccolo Patrick hanno chiamato i soccorsi perché il loro bambino stava soffocando con un pezzo di cibo.
Per gestire il panico dei genitori e guidarli nel Basic Life Support prima che i paramedici arrivassero sul posto, l’operatore di emergenza – Daniele Celin – ha avviato una sessione di video chat con il cellulare della madre di Patrick.
Oltre al normale supporto telefonico, la comunicazione è stata quindi immediatamente arricchita dai dati di geolocalizzazione e da un flusso video costante che – come confermato dai genitori – è stato fondamentale per salvare la vita del bambino.
La comodità di un sopralluogo è avvertita dagli operatori del soccorso, con l’ovvio vantaggio di superare i limiti della sola comunicazione verbale durante la gestione del caso.
L’esperienza italiana ne evidenzia l’importanza non solo per superare situazioni di panico, ma anche per verificare che i cittadini seguano correttamente le istruzioni, ad esempio nel caso della RCP.
Non si tratta solo delle operazioni di supporto vitale di base, ma può anche aiutare l’operatore a decidere le azioni corrette da intraprendere quando si invia aiuto.
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La prospettiva multimediale nelle comunicazioni di emergenza
Chiaramente una videochat può essere effettuata facilmente chiamando il cittadino direttamente dal cellulare.
In questo modo però si perde la contestualità con i dati di intervento e non è più possibile la possibilità di archiviare il video all’interno dei sistemi centrali.
Il supporto mobile attivato dal servizio 118 di Bologna nei confronti dei genitori di Patrick, consente al cittadino di utilizzare un mezzo di comunicazione per lui consueto (come registrare un video con il proprio cellulare), e allo stesso tempo l’operatore può mantenere una gestione dei casi organizzata, archiviata in modo sicuro e tracciabile.
Per tutti questi motivi il supporto tecnologico non si limita alla realizzazione del collegamento video – operazione fondamentale ma scontata – ma alla corretta impostazione di una preziosa sessione di gestione dell’emergenza.
Come dovrebbe essere sempre il caso, è il processo e il caso d’uso che guidano la tecnologia e non viceversa.
Il servizio 1-1-8 dell’Emilia Romagna è in grado di estendere la video chat anche a consulenti esterni, come un medico specialista o un traduttore simultaneo (come previsto dal principio dell’equivalenza di accesso) e questa è la base per un’efficace emergenza servizio per non udenti.
Inoltre, il collegamento video viene utilizzato anche per collegare la Control Room con i risponditori sul campo .
Video chiamata nelle comunicazioni di emergenza: un cambiamento che fa notizia
L’esigenza di una comunicazione più umana tra persone in difficoltà e servizi di emergenza è sentita e molto attuale.
Lo dimostra l’attenzione riservata dai media nazionali italiani al caso Patrick e ad un altro episodio avvenuto nello stesso periodo: la nascita di Alex, un bambino nato grazie al supporto a distanza tramite videochiamata.
Nella nascita di Alex, la tecnologia del video streaming è stata utilizzata dal 118 di Bologna per guidare il futuro papà, che si è improvvisato ostetrico, nell’assistere al parto e nel sostenere la compagna.
Il parto è avvenuto prima dell’arrivo dell’ambulanza e qui, ancora una volta, la tecnologia ha accorciato le distanze tra la professionista del pronto soccorso ( Elisa Nava ) e i cittadini in una situazione complicata, seppur felice.
“ Mi è arrivato questo link che ha fatto partire subito la fotocamera dello smartphone e insieme siamo riusciti a fare tutto. È stata davvero una cosa eccezionale perché non pensavamo di potercela fare ” – ha detto il padre di Alex, Matteo.
Sta già accadendo
Le storie di Patrick e Alex sono solo due delle testimonianze di come il collegamento video tra la Cabina di regia e il telefono del chiamante stia già trasformando il rapporto che unisce servizi di emergenza e cittadini.
Qui i concetti di ricezione dei dati e di inclusione dei media utilizzati quotidianamente dal pubblico sono una realtà che offre la migliore prospettiva alle future implementazioni di NG112 e che consente all’intera comunità dell’emergenza di avviare il cambiamento ancor prima della trasformazione tecnologica delle infrastrutture di comunicazione.
Per approfondire:
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Fonte dell’articolo:
Massimiliano Palma, Amministratore Delegato – Regola srl su EENA112